在談判過(guò)程中,銷售人員向客戶推銷產(chǎn)品時(shí),客戶通常會(huì)提出異議,有些客戶甚至?xí)霈F(xiàn)措辭激烈的現(xiàn)象。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿時(shí),不管客戶如何抱怨、指責(zé)銷售人員,銷售人員都不能與客戶爭(zhēng)辯,因?yàn)闋?zhēng)辯并不是一種解決異議的好方式,也不是說(shuō)服客戶的好辦法。
銷售人員應(yīng)該牢記這句話:“占爭(zhēng)辯的便宜越多,吃銷售的虧就越大。”即便是輕微的爭(zhēng)辯,也可能阻礙成交的順利進(jìn)行。因此,銷售人員和客戶談判時(shí),要注意控制好自己的情緒,時(shí)刻讓自己保持冷靜,耐心傾聽客戶的話。爭(zhēng)辯只會(huì)加劇矛盾,強(qiáng)力否認(rèn)客戶的話是一種不明智的表現(xiàn)。解決異議的方法多種多樣,沒(méi)必要非要用爭(zhēng)辯的方法。
例如,和客戶談判時(shí),假如對(duì)方想退貨,但是公司卻規(guī)定不能退貨。此時(shí),如果銷售人員對(duì)客戶說(shuō):“我們公司有嚴(yán)格的規(guī)定,商品一經(jīng)售出,概不退貨。不過(guò),我可以幫您申請(qǐng)一下,和我們公司的總經(jīng)理商量一下,看能不能給您特殊處理。”
一般情況下,當(dāng)客戶聽到“特殊處理”時(shí),就會(huì)對(duì)銷售人員心生好感,信任度將大大增加。假如銷售人員盡力了,總經(jīng)理還是不同意退貨,客戶往往能理解銷售人員的苦心,退貨要求也就不那么強(qiáng)烈了。
一名銷售員來(lái)到一家醫(yī)院的采購(gòu)部,對(duì)采購(gòu)部的李先生說(shuō):“您好,李先生,昨天您到我們公司參觀了一下我們新推出的病床,答應(yīng)下一批訂單,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便簽合同嗎?”
李先生回答說(shuō):“你們的病床有點(diǎn)硬,我擔(dān)心病人對(duì)這種床不認(rèn)可。”
銷售員說(shuō):“是嗎?我怎么沒(méi)覺(jué)得呢?”
李先生回答說(shuō):“那我就不知道了,反正我覺(jué)得挺硬的。”
銷售員說(shuō):“昨天您還說(shuō)非常適合你們醫(yī)院呢,怎么今天又說(shuō)床太硬呢?才過(guò)了一天而已啊!”
李先生回答說(shuō):“總之我覺(jué)得各個(gè)方面都不適合我們醫(yī)院,所以我不打算簽合同了。”
銷售員說(shuō):“這種床是我們的設(shè)計(jì)員專門針對(duì)病人設(shè)計(jì)的,不存在不適合醫(yī)院的情況,是你們采購(gòu)員太不專業(yè)了,和我們的專業(yè)設(shè)計(jì)人員相比,你們的水平還不夠。”
李先生說(shuō):“沒(méi)錯(cuò),我們的水平還不夠。不過(guò),我們有權(quán)不簽合同,再見!”
談判過(guò)程中,無(wú)論發(fā)生什么,銷售人員都不能和客戶爭(zhēng)辯。因?yàn)橐坏╇p方開始爭(zhēng)辯,不管你的產(chǎn)品多么優(yōu)質(zhì),多么符合客戶的需求,都會(huì)讓客戶厭惡你而失去成交機(jī)會(huì)。
所以說(shuō),當(dāng)客戶的觀點(diǎn)和銷售人員的觀點(diǎn)存在異議時(shí),銷售人員要仔細(xì)傾聽,冷靜分析,判斷異議產(chǎn)生的原因,從這些異議中獲得
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