今天的o2o，實際是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟和傳統(tǒng)經(jīng)濟水乳交融，矛盾糾結(jié)又溝通發(fā)展的新的篇章。站在企業(yè)經(jīng)營的角度，我講講這些年來的一些感悟和反思。
我眼中的o2o
2010年美國人alexrampell提出了o2o的概念：把互聯(lián)網(wǎng)作為線下交易的前臺，其它的交付和體驗在實體完成。在實踐過程中，o2o的含義已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這個簡單的內(nèi)容，未來的時代是云商，就是店可能在街上也可能在電腦里，也可能在手機上。到底店應(yīng)該在哪里?我覺得店其實在你的心里，你想什么時候要找到一個交易的場所隨時就可以出現(xiàn)，這就是未來的情景。
曾經(jīng)，我跟一些零售企業(yè)溝通，講你把你的會員體系拿出來，跟阿里的會員體系打通了，阿里的會員也可以倒給你流量。可咱們零售的老板馬上就說，那我不把我的家底都給了阿里巴巴了嗎?將來我要離開他我不好辦，他離開我沒問題，就這種心態(tài)永遠(yuǎn)在作祟。很多傳統(tǒng)企業(yè)的人想象的是o2o意味著什么呢?意味著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)把很多客人送到我的店里來，而很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)想象的是什么呢?通過實體店的延伸，把我的生意沉到我純網(wǎng)商到不了的地方，這個沒有什么不對，但是僅僅這么想我覺得太淺了。今天o2o不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用實體的能力，把臂膀延伸到三四級城市，而是更深刻的改變中國的重要的給予。真正改變中國的給予不是純網(wǎng)商，是o2o。不是通通只講大消費、大體驗，而是各行各業(yè)都用這個能力和技術(shù)。
我們講o2o不是為了重構(gòu)而重構(gòu)，今天我們講o2o應(yīng)該有商業(yè)價值觀了，應(yīng)該有更宏大的商業(yè)理想了，這是我想的o2o的本質(zhì)。
o2o是傳統(tǒng)企業(yè)升級的鞭子
從十幾年前就開始研究和考察互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的影響，其實互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)企業(yè)的改造，最初級的改造就是在傳播、在分享、在口碑方面先發(fā)揮重要。大淘寶、大京東的誕生，我們發(fā)現(xiàn)很多商品的交易可以直接在網(wǎng)上完成了，網(wǎng)絡(luò)成為了一個更加高效的，更聰明的分銷渠道。很多社會流通商品的分銷可以在這里做的更好了，但是僅做到這一步，是互聯(lián)網(wǎng)改造企業(yè)的初級階段，真正到骨骼的地方是要動企業(yè)的客戶資源。我認(rèn)為o2o，是要做好這個時代的客戶關(guān)系的管理。o2o的基礎(chǔ)不是online，不管我們講的技術(shù)有多么天花亂墜，靠的是offline，靠的是實體店的管理能力，靠的是實體店的團隊，靠的是執(zhí)行能力。今天，實際上是在倒逼傳統(tǒng)企業(yè)從客戶管理的能力上，重新思考自己該經(jīng)營什么，對于很多零售企業(yè)要想明白，你經(jīng)營的不是地產(chǎn)，你經(jīng)營的也不是商品，你經(jīng)營的是客戶，產(chǎn)品只是載體，只是載體而已，今天的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是跨網(wǎng)絡(luò)的、跨終端的、跨渠道的。在下一個階段我們會看到更多更有意思的企業(yè)層出不窮的在創(chuàng)新，那就是我們所說的小米式的顛覆。互聯(lián)網(wǎng)會深入到企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)的再造和商業(yè)模型的提升。
誰更重視對客戶的服務(wù)和客戶關(guān)系的管理，誰就能夠抓住這一波浪潮。所以我們經(jīng)常說的就是o2o的基礎(chǔ)是offline，而o2o的抓手核心就是客戶的關(guān)系。那么這對于誰來說是挑戰(zhàn)呢?我看到太多的企業(yè)，一說o2o想的就是說今天的成交額能夠增加多少。如果你把o2o僅僅理解為一個分銷的增加或者是新客源、新銷售額的增加，那么你就可能舍本而逐末了。今天如果你漠視你的客戶關(guān)系的維護，你不關(guān)心他的體驗，你只是重視，不停的玩命的打小廣告，在促銷，在發(fā)券，那不是o2o，任何東西都會有審美疲勞的，管你什么廣場一天給我發(fā)十個券，我還看嗎?這不是商業(yè)的本質(zhì)和核心。o2o只會加速你客戶體驗劣勢的突顯，讓你面臨更大的挑戰(zhàn)。
那么如果要是說建議的話，我們就是幾點很樸素的建議，我們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是會改變商業(yè)的大方向的，在這個改變下面，有很多東西我們建議大家去想它的本質(zhì)。o2o代表著整個商業(yè)的環(huán)境在發(fā)生變化，構(gòu)成商業(yè)的很多要素在重新分解，在重新組合。就是在今天對于很多產(chǎn)品和銷售來說，市場這個詞是個偽命題了，因為市和場已經(jīng)分開了，你獲得體驗選擇的地方和你完成采購的地方，可能是兩個地方。你的交易環(huán)境和場所，跟你營造的體驗未必是緊密相關(guān)的，如果你不把客戶的id作為一個重要的標(biāo)識物抓起來的話，你就會給別人做加衣裳，提升了完美的體驗，客戶一掃條碼又去淘寶買東西了，這種情況仍然可能會實現(xiàn)的。
兩個例子，o2o的顛覆
第一個，三年以前我們跟尚品折扣合作的時候，幫助尚品折扣建立了自己的單品管理體系。中國的很多百貨業(yè)都是流水倒扣模式，沒有單品管理能力。但今天以尚品為代表這種舉措變成了很多企業(yè)的共識，中國的百貨業(yè)重新要回到零售的本質(zhì)，要學(xué)會買手式經(jīng)營，很多人要去學(xué)習(xí)西單的老佛爺，我不知道有多少人真能夠做到，但是我覺得這是對大家商業(yè)本質(zhì)思考的一個反思和審視。
第二個，26號在大連開了一場新聞發(fā)布會，發(fā)布會的主角是中國海產(chǎn)品之王、a股上市公司獐子島及京東。京東和獐子島都是易觀服務(wù)的對象，我們促成了此次戰(zhàn)略級合作。京東利用他的供應(yīng)鏈優(yōu)勢為獐子島量身訂作活鮮配送。讓新鮮的海產(chǎn)品流通到每一個消費者的餐桌上。當(dāng)然這其實帶來的我們

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