快印速查手冊——客服

      發布時間:2024-04-20 點擊:163
      快印速查手冊——客服部分:
      不知如何處理客戶的投訴?
      原因分析:
      客戶投訴一般分為兩種類型:正當的和不正當的。但是,在了解事情的全部事實之前,你并不知道到底是那種類型。
      解決方法:
      操作技巧:1.做一次深呼吸;
      2.讓你的聲音保持熱情和友好;
      3.傾聽客戶的陳述,做好詳細的記錄;
      4.不要打斷客戶;
      5.記下客戶的姓名以及聯系方式;
      6.對客戶表示同情但不失原則;
      7.如果判斷是自己企業的錯誤,向客戶表示真誠道歉;
      8.永遠不要急于找借口;
      9.如果你對客戶承諾了什么(比如回呼、解決問題的時間、方案等),要盡快兌現承諾;
      避免說或做以下事項:1.這不是我的過錯;
      2.不是我處理的這件事情;
      3.能不能把你的情況寫成書面材料傳給我們;
      4.你已經是今天第n個客戶來反映這個問題啦;
      5.打斷客戶的陳述(你放心,他還會從頭開始);
      6.主動承擔責任;
      7.匆忙下結論;
      8.用凌駕于客戶之上的語氣說話,或指責客戶不會使用,犯如此傻的錯誤。
      9.向客戶發火;
      10.請求客戶的同情。
      本文轉載自快印行業第一套專業管理叢書《印后管理手冊》卷


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