與客戶有效溝通——速查手冊

業(yè)務員了解了情況后，并沒有馬上與客戶對質(zhì)，而是將做好的文本打車幫客戶送到甲方，等一切事情處理好后，業(yè)務員向客戶解釋了當時的原因，而且主動道歉說，我們應該先跟您聯(lián)系，告訴您效果圖公司一直不肯傳圖，是我們的錯。
與客戶有效溝通
問題現(xiàn)象：
6月9日，一大早7：00左右一位協(xié)議客戶便在門店很激動的講道：“簽什么協(xié)議啊，我要和你們?nèi)∠麉f(xié)議。我的文本從昨天中午拿來到現(xiàn)在你們都沒有做好，我今早就要送到甲方了，你們到底有沒有做啊，你們這樣耽誤我的時間，我不付錢。”在場的業(yè)務人員并沒有只聽信顧客的說法，而是找來工作人員問清楚情況。原因是，文本在零晨4點終就全部裝了，這時客戶打電話來說文本里有幾張圖要替換掉，等一下效果圖公司會發(fā)過來，可是一直到早上6：40分左右才將圖傳過來，圖收好后就馬上打印制作了，而且中途我們還不斷的催效果圖公司快點將圖傳過來。
業(yè)務員了解了情況后，并沒有馬上與客戶對質(zhì)，而是將做好的文本打車幫客戶送到甲方，等一切事情處理好后，業(yè)務員向客戶解釋了當時的原因，而且主動道歉說，我們應該先跟您聯(lián)系，告訴您效果圖公司一直不肯傳圖，是我們的錯。但是您中途更改制作時間，是不在免單范圍內(nèi)。客戶看到業(yè)務員如此誠肯的態(tài)度，馬上在制作單上簽字，而且還說，對你們我們還是放心的，以后我們還會繼續(xù)合作的。
原因分析：
在處理客戶投拆上，有些時候我們不需要立刻與客戶分辨誰對誰錯，正在氣
頭上的客戶，是不會聽我們太多解釋的。我們要向這位業(yè)務員學習，并不急于與客
戶爭辯誰對誰錯，而是先解決問題。然后在給予合理的解釋，堅持有理有據(jù).拒絕
無理取鬧。
本文轉(zhuǎn)載自快印行業(yè)第一套專業(yè)管理叢書《速查手冊》卷


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