“網紅” 書店 暖心服務,駕馭體驗收獲客源

收獲、創新、堅守，是安徽合肥新華書店三孝口店店長趙世萍在回顧2017年書店經營發展情況時的3個關鍵詞。
2016年年底，因為開放包容的暖心服務受到《人民日報》《中國日報》等媒體報道的安徽合肥新華書店三孝口店成為“網紅”書店。2017年，成為山東高考語文試卷作文素材，開啟“共享書店”模式，是三孝口店令業界印象深刻的兩個事件，也是促使書店熱度持續的重要因素。
“創新，一直以來是不斷在這家店進行的事情。每當遇到新事物，我們都會積極應對，推出很多創新舉措。”在趙世萍看來，正是因為不忘初心，順應讀者需求堅持創新發展，三孝口店獲得了持續穩定的業績。
品質服務帶來意外收獲
三孝口店是皖新傳媒旗下轉型升級的第一家示范店、樣板店，承載了集團轉型探索的先鋒職責。
2014年10月底，三孝口店開啟24小時經營。3年多的日日夜夜，這家書店不僅雷打不動面向所有讀者開放，還確保夜間服務標準不低于白天服務標準。經過長期堅持，暖心書店的品牌漸成。
今年6月成為高考作文素材，讓書店的暖心品牌得到了深入推廣和傳播，這是趙世萍沒有預料到的收獲。靜下心來分析，趙世萍認為，三孝口店之所以獲得讀者肯定，正是因為書店沒有沖著暖心做暖心。“我們一直在思考夜間讀者的需求，希望他們在書店能夠感受到全面、力所能及的服務。”
三孝口店的暖心品牌在2017年得到又一次持續關注后，趙世萍坦言，這為她和店員們帶來了壓力與動力，未來要做得更好，更加細致入微，無愧于讀者給的“暖心書店”稱號。
模式創新帶來客流增長
7月16日，在三孝口店率先開啟的共享書店模式，是皖新傳媒探索圖書發行業模式創新的新做法。
在三孝口店，讀者用手機下載智慧書房應用程序（app），注冊并繳納99元押金后，即可掃一掃三孝口書店圖書后面的條形碼，直接把書借回家，免費閱讀時限為10天。
經歷過初步運行時的爭議期和觀望期后，共享書店模式為參與借閱的讀者帶來了非常好的體驗感。截至12月中旬，近5萬讀者參與借閱，其中70%的讀者群反復借書，增加了閱讀頻次。
共享書店也給書店經營帶來了意想不到的成果。趙世萍介紹說，在共享書店模式開啟后，三孝口店下半年日均客流量由上半年的平均每天3000多人次增長至6000多人次。客流量增長也帶動了紙質書銷售，預想中的因為免費借閱而導致圖書銷售下滑的情況沒有出現。更為可喜的是，餐飲、服飾等多元業態取得了40%以上的銷售增長。
共享書店模式開啟后，工作人員不僅很快適應這一新型經營模式，還根據實際情況策劃活動處理有所增長的破損圖書。每月一次的公益拍賣會“公益拍出來”活動得到了讀者熱情參與。“公益拍出來”將破損圖書拍得的善款捐給公益機構，以促進圖書價值得到最大利用。趙世萍說：“我們的書1元錢起拍，有的書拍出來的價格比圖書原來的定價還高。”
長期堅守提供精神港灣
伴隨著客流總體的增長，三孝口店夜間客流也不斷增長。每晚12點前，書店客流仍然絡繹不絕。這讓書店工作人員更加堅定持續24小時經營的決心。
“我們在24小時經營時，店員與很多讀者進行深入交流，發生了很多暖心故事，這也是我們堅持24小時經營的動力。很多讀者都需要這樣的一個精神港灣，供他們閱讀、休息、交流。”趙世萍表示，三孝口店正在增加人員配置，以保證服務水平和質量不會因為客流的增長而下降。
展望未來，趙世萍表示，剛運行4個多月的共享書店還是個雛形，需要持續收集數據，更多應用在后期工作中，促進流程更加清晰、形式更加完善。皖新傳媒旗下開啟共享書店模式的書店仍在不斷增加，和其他兄弟書店一起把共享書店做好，將是三孝口店明年的重點工作。


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