丟件多、索賠屢被踢皮球:快遞業(yè)“頑疾”何解?

      發(fā)布時(shí)間:2024-06-23 點(diǎn)擊:140
      “1萬多元的報(bào)銷票據(jù)被快遞公司寄丟,單位無法給我報(bào)銷不說,在我多方投訴、溝通的過程中,還生了一肚子氣……”日前,在向《工人日報(bào)》記者提起此事時(shí),長春市民張女士挺鬧心。今年3·15前后,關(guān)于快遞丟失的諸多投訴,引起人們廣泛關(guān)注。隨著快遞業(yè)規(guī)模激增,此類事件近年來不斷攀升,既讓當(dāng)事消費(fèi)者頗為煩惱,也困擾著行業(yè)的發(fā)展。
      寄件遭遇“丟失門”,索賠屢被“踢皮球”
      張女士所在單位總部位于深圳,去年底,她郵寄了近1.5萬元報(bào)銷票據(jù),但單位始終未收到。
      “我查詢發(fā)現(xiàn),快件已到快遞公司深圳轉(zhuǎn)運(yùn)中心,可對方一聽我是寄件人,就掛斷了電話。我投訴到當(dāng)?shù)毓ど叹趾螅^了幾天,深圳轉(zhuǎn)運(yùn)中心回復(fù),稱快件是長春攬件時(shí)丟失。然而,長春客服卻予以否認(rèn)。事情拖了1個(gè)多月無果,我只好又投訴到快遞公司仲裁中心,但對方表示,因我未保價(jià),只能賠100元,鑒于報(bào)銷單非常重要,可考慮多賠我?guī)装僭?rdquo;張女士郁悶地說。
      在該公司快遞單上的服務(wù)協(xié)議中,記者看到如下字樣:未保價(jià)的快件,丟失、損毀、短少……文件賠償最高不超過100元/票,另有約定的按約定辦理。
      “郵寄時(shí),我說過里面是重要票據(jù),但收件員并沒提醒我保價(jià)。”張女士介紹,為減少損失,她要求快遞公司仲裁中心出具一個(gè)文件丟失證明,其單位見此證明可能也會給她報(bào)銷,然而對方一度拒絕提供,還表示她若不接受協(xié)商的賠償數(shù)額,可走法律途徑。
      張女士的遭遇并非個(gè)例。有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示,僅2014年8月~2015年8月這一年間,我國快遞丟失量就高達(dá)4萬余件。而今年3·15前夕,全國郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心披露,2016年該中心共受理申訴130.7萬件,同比增長32.9%,其中“快件丟失短少”仍是被投訴重點(diǎn),占20.1%。
      快遞公司設(shè)定賠償限額屬“霸王條款”
      快遞丟失,快遞公司到底該如何賠償,是個(gè)讓很多消費(fèi)者頭疼的問題。
      “寄件人只要填寫了快遞單,就相當(dāng)于認(rèn)可了背面的合同條款。”某快遞公司客服明確告知記者,“如果沒有保價(jià),就無法按原價(jià)賠償。”
      對比多家快遞公司印在快遞單背后的服務(wù)合同條款,記者發(fā)現(xiàn),各家的規(guī)定不盡相同,對于未保價(jià)的快件丟失,有的規(guī)定“賠償最高不超過寄件人所付資費(fèi)的3倍”;有的規(guī)定“不超過運(yùn)費(fèi)的9倍”; 還有的規(guī)定“最高賠償不超過300元/票”。
      不過,長春市消協(xié)秘書長鐘萍表示,在快遞單的合同條款內(nèi)設(shè)定賠償限額,限制消費(fèi)者的權(quán)利,降低自己的義務(wù),這種對消費(fèi)者不公平的格式合同條款,是無效的“霸王條款”,快遞公司應(yīng)當(dāng)按照《合同法》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。
      據(jù)了解,過去,快遞公司對丟失快件的賠償,主要是依據(jù)《郵政法》,一般賠償消費(fèi)者資費(fèi)的3~5倍,但2013年3月1日起施行的新版《快遞市場管理辦法》規(guī)定,對于未購買保價(jià)的快件,按照《郵政法》《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)賠償。依據(jù)《合同法》,如運(yùn)輸過程中貨物有損毀,快遞公司要與消費(fèi)者按照約定給予賠償,如無約定,要給予市價(jià)賠償,即按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場價(jià)格計(jì)算。至于快遞丟失物品的價(jià)值是多少,由消費(fèi)者舉證證明。
      治亂還需從根上找癥結(jié)
      雖然新版《快遞市場管理辦法》重新明確了賠償適用法律,但從各家公司快遞單背后的服務(wù)條款可以看出,肯主動依照《合同法》承擔(dān)賠償責(zé)任的寥寥無幾。快遞企業(yè)通常都是“遇事協(xié)商”,盡量壓低賠償數(shù)額,消費(fèi)者如不認(rèn)可,就只能耗神費(fèi)力地去法院打官司。
      快遞企業(yè)有令不行,極力推卸賠償責(zé)任,原因之一在于,因市場競爭激烈,企業(yè)大打價(jià)格戰(zhàn),行業(yè)盈利空間急劇下降。據(jù)中國國際金融股份有限公司今年發(fā)布的有關(guān)數(shù)據(jù),快遞業(yè)的毛利潤已從2007的約30%下降到5%~10%。
      “有的快遞公司為了搶市場,零利潤甚至是虧損也要做。為壓低成本,很多快遞企業(yè)與快遞員不簽勞動合同,快遞員沒有固定工資和其他福利,甚至無需嚴(yán)格培訓(xùn)即可上崗。從業(yè)門檻低、企業(yè)管理松散、缺乏勞動保障,導(dǎo)致員工流動率居高不下,而這又嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量,使快遞丟失損毀問題日益突出。”一位業(yè)內(nèi)人士對記者表示,要改變快遞業(yè)“丟件多、索賠難”的現(xiàn)狀,還需從根上尋癥結(jié)、治亂象。
      事實(shí)上,違法違規(guī)成本低,也是快遞企業(yè)敢于對有關(guān)法規(guī)置若罔聞,在承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)大打折扣的重要原因。即便消費(fèi)者被“屢踢皮球”后,不得不找消協(xié)求助,甚至被迫走法律途徑解決,涉事快遞公司也頂多是“照價(jià)賠償”罷了,鮮見受到其他處罰。
      來自郵政部門的統(tǒng)計(jì)顯示,我國快遞業(yè)連續(xù)5年增速超過50%,到2016年快遞量已增長到310多億件。“隨著業(yè)務(wù)量爆發(fā)式增長,快遞業(yè)必須盡快擺脫粗放式發(fā)展模式,加快轉(zhuǎn)型升級,提升用戶體驗(yàn),這既需加強(qiáng)行業(yè)自律、也需強(qiáng)化政府監(jiān)管。”吉林大學(xué)管理學(xué)院教授李北偉表示,當(dāng)前,消費(fèi)者也應(yīng)提高風(fēng)險(xiǎn)意識,郵寄貴重物品最好辦保價(jià)手續(xù),而當(dāng)遇到快遞物品損毀丟失時(shí),要敢于堅(jiān)決維權(quán),而不是自認(rèn)倒霉、忍氣吞聲,助長快遞亂象。


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