在日常的銷售工作中,下面幾種情況你一定經(jīng)常遇到,你會(huì)怎么處理呢?
顧客:我再看看吧!
難度系數(shù):☆☆☆☆☆
顧客在商店里簡(jiǎn)單逛了一圈,問了價(jià)格后說:“我再看看吧!”很多銷售員聽到這句話心里就咯噔一下,感覺要完。要知道顧客回來的可能性太小了,除非你的商品確實(shí)比別人的好很多。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
不知所措,眼睜睜看著顧客離開。
正確應(yīng)對(duì)
1.問出顧客不滿意的真實(shí)原因,再努力一把。
比如:“先生,我是個(gè)剛做導(dǎo)購(gòu)的新人,希望您能幫我一下,能告訴我您不購(gòu)買的真實(shí)原因是什么嗎?是價(jià)格、品牌還是?”導(dǎo)購(gòu)這樣放下姿態(tài),顧客也就好意思說了:“其實(shí)也沒什么,就是覺得價(jià)格有點(diǎn)貴。”這時(shí)候我們?cè)侔杨櫩屠厝ィ骸霸瓉硎莾r(jià)格問題啊,剛才可能沒跟您說清楚,我們這里還有一個(gè)活動(dòng),來來來,我再跟您介紹一下。”
2.啟動(dòng)錨定效應(yīng)。因?yàn)橛脩魧?duì)事物的認(rèn)知,總會(huì)根據(jù)第一印象或信息形成一個(gè)自己對(duì)此事物的片面認(rèn)知。銷售員可以用自己店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn),讓顧客按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別家的產(chǎn)品,比較一圈后再拐回來。
比如:銷售員說,我們家這款bb霜孕婦也是可以用的。盡管顧客不是孕婦,可是聽到這話下意識(shí)覺得質(zhì)量不一般。她去別家店逛的時(shí)候,會(huì)多問一句:這款孕婦可以用嗎?如果答案是否定的,那基本上她會(huì)返回去買。
顧客:隔壁的比你家便宜!
難度系數(shù):☆☆☆☆
介紹完產(chǎn)品后,顧客有了初步購(gòu)買意向,卻不想這么便宜銷售員,他說:你們的產(chǎn)品很好,但是價(jià)格太貴。隔壁××牌子的東西跟你家差不多,但價(jià)格比你家的便宜多了!
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.您不能只看價(jià)格,他們質(zhì)量不行的。
2.哪有,他們另一款產(chǎn)品比我們店里還貴呢!
3.我們這是名牌,他們不能比的。
貶低別的門店來提升自己門店的方法,并不能對(duì)顧客造成影響,況且“名牌≠價(jià)格高”。這個(gè)時(shí)候重點(diǎn)是向顧客解釋清楚,為什么類型相仿但價(jià)格不一樣,讓顧客覺得你貴得有理!
正確應(yīng)對(duì)
“是的,是有人向我們反映隔壁店有些商品表面上是比我們便宜一點(diǎn),不過比較之后,大多數(shù)顧客還是選擇了我們的產(chǎn)品……(一句話闡述門店或者產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)),光我說好不行,您親自體驗(yàn)一下就知道了。”
每個(gè)門店其實(shí)都有獨(dú)到的優(yōu)勢(shì),或者是服務(wù),或者是信譽(yù),或者是性價(jià)比,或者是對(duì)消費(fèi)者的承諾等,銷售員要總結(jié)提煉出一句精簡(jiǎn)的語(yǔ)言,并牢記在心,遇到價(jià)格問題就可以脫口而出。
顧客:老顧客也沒有優(yōu)惠嗎?
難度系數(shù):☆☆☆
顧客看中了一件商品,要求銷售員給打折,銷售員沒同意,顧客說:“我是你們的老顧客,就不能優(yōu)惠點(diǎn)嗎?”
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.沒辦法,這是公司統(tǒng)一定價(jià)的,如果可以我早就給您優(yōu)惠了。
2.不好意思,我們這里新老顧客都一個(gè)價(jià)。
3.既然是老顧客了,那應(yīng)該知道我們這里是不講價(jià)的。
第一種回答有點(diǎn)不近人情,后面兩種回答有點(diǎn)打擊人,既然新老顧客都一樣,何談?lì)櫩椭艺\(chéng)度?這三種回答都沒有顧及老顧客的想法,很容易傷害他的面子,覺得自己沒有受到重視。
正確應(yīng)對(duì)
1.我知道您是我們的老顧客,您也知道我們的價(jià)格都非常實(shí)在,而且質(zhì)量又有保證,這也是我們有很多老顧客的重要原因。要不這樣吧,我向店長(zhǎng)爭(zhēng)取一下,送您一件贈(zèng)品,您覺得怎樣?
2.我們店針對(duì)老顧客是有優(yōu)惠政策的,您每次購(gòu)買的金額我都有給您積分。我們會(huì)在顧客購(gòu)買到××元的時(shí)候回饋洗發(fā)水、牙膏、化妝包等產(chǎn)品,讓老顧客能夠感受到我們的心意。
接待老顧客,最重要的是給他一個(gè)感覺,自己與普通顧客在這個(gè)店里有不同的待遇,得到了
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