很多企業(yè)都會把銷售工作的重點(diǎn)放在新客戶的拓展上，對于市場的開發(fā)這是沒有爭議的，但是在這個(gè)過程中，不重視對老客戶的維護(hù)，一心用在新客戶上，只問成交，不問體驗(yàn)，往往第一次成交也是最后一次成交，這是導(dǎo)致企業(yè)銷售的停滯不前甚至后退的很大一個(gè)原因，卻被企業(yè)很容易地忽視掉。
事實(shí)上，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維護(hù)一個(gè)老客戶的成本，成功的企業(yè)都有一個(gè)共同的點(diǎn)，那就是70%以上的生意來源于老客戶的重復(fù)購買，對于能夠重復(fù)購買的老客戶，有個(gè)新詞，叫粉絲，為什么互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)這么重視客戶的體驗(yàn)環(huán)節(jié)，因?yàn)檫@是決定新客戶是否能夠成為你的忠誠客戶甚至粉絲級客戶的關(guān)鍵，每一個(gè)粉絲級的客戶都是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最為珍視的財(cái)富，看看蘋果、uber、亞馬遜等等這些巨無霸企業(yè)對待客戶的態(tài)度，就知道對于粉絲級的忠誠客戶是何等的重視，他們已經(jīng)是行業(yè)的巨頭尚且如此，你還有什么理由不去重視呢?
1、粉絲的忠誠基礎(chǔ)來源于情感上的認(rèn)同，在于能夠打動到他們的體驗(yàn)感上。很多企業(yè)不惜花重金去大肆的去包裝，甚至服務(wù)做到服務(wù)員跪著來服務(wù)，這些都是誤區(qū)，真正的服務(wù)是超越客戶體驗(yàn)，給到客戶不同的感受，硬件越來越豪華，包裝越來越華麗，但是始終都無法去打動客戶，客戶要的是不同的體驗(yàn)感，是能夠引起內(nèi)心共鳴的情感認(rèn)同。
2、半島酒店最被人津津樂道的就是只要你去過一次，他就會記住你的所有起居細(xì)節(jié)，在你再次去入住的，按照你的習(xí)慣為你布置客房，真正的把客戶當(dāng)作上帝來對待。每一個(gè)店的所有服務(wù)生能不能記住100個(gè)客戶長相，這100個(gè)客戶的基本喜好，對100個(gè)vip客人用姓氏來尊稱，客戶要的就是他可以得到，但是別人得不到的，要有一幫能夠影響別人的人來大力的宣傳和推廣你，這是你死忠的粉絲。
3、要換位思考，我們給到客戶驚喜了嗎?想想我們當(dāng)時(shí)是如何追女孩子的，一定要不斷的制造新的浪漫，不斷的制造新的話題，例如能不能率先引進(jìn)吸血鬼飲料，剛剛在國內(nèi)其他區(qū)域推出的，因?yàn)橥耆褚粋€(gè)醫(yī)院血袋子，十分驚悚，但是十分能夠吸引人家關(guān)注。做產(chǎn)品一定要吸引人家，就好像明星需要不斷的制造緋聞，不斷的制造話題，在話題中永生，在平淡在消亡，要掌握和不斷制造病毒式話題，要會管理客戶的情感變化，讓客戶愛恨加交，品牌將在客戶愛恨加交中永生。


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