圖文快印店一般有門(mén)市客戶、取件客戶和網(wǎng)絡(luò)客戶，提供的文件格式各種各樣，產(chǎn)品制作要求個(gè)性化，如何針對(duì)不同類型客戶、不同的文件格式、不同的產(chǎn)品制作要求、不同的情景場(chǎng)合有效地與客戶進(jìn)行溝通，才能更好更快地了解客戶的制作需求，使用的話術(shù)也會(huì)略有不同。
門(mén)市客戶溝通話術(shù)
1、當(dāng)客戶進(jìn)入公司門(mén)店后，工作人員(值班經(jīng)理、客服助理、前臺(tái)、開(kāi)單人員)應(yīng)主動(dòng)與客戶打招呼說(shuō)：“您好!歡迎光臨!”
2、客戶走近后，應(yīng)說(shuō)：“您好!有什么可以幫您?”
3、對(duì)經(jīng)常上門(mén)的熟悉客戶，服務(wù)人員應(yīng)該以姓氏或職位進(jìn)行稱呼，如：王先生、李女士、張總、劉工……
4、對(duì)不熟悉或第一次上門(mén)的客戶，服務(wù)人員應(yīng)在介紹產(chǎn)品或提供服務(wù)前說(shuō)：“先生/女士，您好!請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”并在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中以姓氏稱呼客戶。
5、在整個(gè)溝通過(guò)程中，稱呼客戶為“您”比較好。
電話溝通話術(shù)
1、拿起電話第一句話應(yīng)說(shuō)：“您好!(報(bào)公司全稱或簡(jiǎn)稱)，工號(hào)/全名(報(bào)上工號(hào)或者全名)很高興為您服務(wù)。”
2、在通話過(guò)程中，如果沒(méi)聽(tīng)清對(duì)方講話內(nèi)容，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“不好意思，我這邊有點(diǎn)吵沒(méi)有聽(tīng)清，能不能再重講一次，謝謝。”
3、如果在電話中沒(méi)有聽(tīng)明白客戶的意思，可以這樣說(shuō)：“xx您好，您剛才講的是不是這個(gè)意思”，以進(jìn)行確認(rèn)。
4、如果接到無(wú)回應(yīng)的電話應(yīng)說(shuō)：“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”等待3秒鐘后繼續(xù)說(shuō)：“您好!”再等待5秒，如果依舊沒(méi)有聲音，我們應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我這邊聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您換部電話再打來(lái)，謝謝，再見(jiàn)!”然后掛機(jī)。
5、如遇到打錯(cuò)電話，前臺(tái)應(yīng)禮貌說(shuō)：“不好意思，您打錯(cuò)了。”
6、如果前臺(tái)接到廣告或推銷的電話找領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)說(shuō)：“不好意思，領(lǐng)導(dǎo)出去了，您可以留下聯(lián)系方式，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后我再轉(zhuǎn)答，謝謝。”
7、在結(jié)束通話時(shí)要說(shuō)：“再見(jiàn)。”待對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)。
根據(jù)文件類型詢問(wèn)的話術(shù)
1、文件類型： cad出圖;客戶類型：門(mén)市客戶;情景：拷貝文件時(shí)。
拷貝文件時(shí)詢問(wèn)內(nèi)容：
(1)詢問(wèn)cad版本，比如2000、2004、2008等。
(2)詢問(wèn)何種軟件繪制，比如：天正、理正、浩辰等;如果為plt文件，則詢問(wèn)是用什么打印機(jī)制作的plt文件。
(3)詢問(wèn)打印的尺寸大小、顏色、比例。
(4)如果客戶打黑白的，則詢問(wèn)打印的紙張是硫酸紙還是普通白紙。
(5)如果客戶打彩色的，則詢問(wèn)打印的紙張類型，銅版紙、彩噴紙還是高光相紙。
(6)詢問(wèn)出圖份數(shù)。
(7)如果出硫酸圖，詢問(wèn)是否需要曬圖，曬幾份，是否折圖，是否裝訂，如何裝訂，有無(wú)順序要求。
(8)詢問(wèn)是否急著要，最遲交貨時(shí)間是何時(shí)。
打印前詢問(wèn)內(nèi)容：
(1)詢問(wèn)有無(wú)線型要求。
(2)出現(xiàn)cad字體排版不整齊或者出現(xiàn)問(wèn)號(hào)、空白等現(xiàn)象，詢問(wèn)客戶字體是否可以替換成其他字體。
(3)如果客戶不愿替換，或無(wú)法找到合適的字體，征詢客戶是否可以把字體拷貝過(guò)來(lái)或者請(qǐng)作者發(fā)過(guò)來(lái)。
(4)詢問(wèn)是否看打印樣稿。
(5)詢問(wèn)是否有打印灰度的要求。
(6)詢問(wèn)非標(biāo)準(zhǔn)尺寸的是否打印加長(zhǎng)。
(7)詢問(wèn)是否折圖，裝訂折還是對(duì)折。
2.文件類型： jpg/pdf電子文件;客戶類型：門(mén)市客戶;情景：接受文件時(shí)。
文件拷貝時(shí)詢問(wèn)內(nèi)容：
(1)詢問(wèn)怎么打印，是彩色數(shù)碼打印，還是噴繪寫(xiě)真，出黑白圖。
(2)詢問(wèn)哪些文件要打印，確認(rèn)原始文件數(shù)量。
(3)詢問(wèn)有無(wú)出血，是否裁切或留白邊。
1) 如果是彩色數(shù)碼打印則詢問(wèn)以下內(nèi)容：
詢問(wèn)打印的尺寸大小、紙張、份數(shù)、單雙面、是否裝訂、裝訂有無(wú)順序要求。
2) 如果客戶是出黑白圖則詢問(wèn)以下內(nèi)容：
詢問(wèn)打印的紙張、尺寸大小、份數(shù)、單雙面;如果是出大圖的，則告知出圖可能出現(xiàn)的不良問(wèn)題。
3) 如果是寫(xiě)真噴繪則詢問(wèn)以下內(nèi)容：
問(wèn)打印的尺寸大小、紙張、份數(shù)、是否覆膜、覆什么膜、是否裝裱(裝裱有無(wú)特殊要求)。
文件打開(kāi)后詢問(wèn)內(nèi)容：
(1)詢問(wèn)是否急著要，最遲交貨時(shí)間是何時(shí)。
(2)查看像素是否夠，過(guò)低要請(qǐng)示客戶是否拼版打印，還是縮小打印。
(3)查看色彩是否合適，亮度、對(duì)比度是否合適。
(4)詢問(wèn)是否看小樣，是否自己取件。
3.文件類型： doc/ppt/xls電子文件;客戶類型：門(mén)市客戶;情景：接收文件時(shí)。
文件拷貝時(shí)：
(1)詢問(wèn)文件版本，2000、2004、2008、2010等。
(2)詢問(wèn)怎么打印，是彩色數(shù)碼打印，還是噴繪寫(xiě)真，出黑白圖。
1) 如果是彩色數(shù)碼打印則詢問(wèn)以下內(nèi)容：
詢問(wèn)打印的紙張、尺寸大小、份數(shù)、單雙面、是否需要拼版、是否裝訂、裝訂有無(wú)順序要求。
2) 如果客戶是出黑白圖則詢問(wèn)以下內(nèi)容：
詢問(wèn)打印的紙張、尺寸大小、份數(shù)、單雙面。如果是出大圖，則告知出圖的價(jià)格及可能出現(xiàn)的問(wèn)題。
3) 如果是ppt文件則要詢問(wèn)以下內(nèi)容：
詢問(wèn)打印講義還是幻燈片，如果是講義，則詢問(wèn)一頁(yè)放幾張幻燈片。
詢問(wèn)打印尺寸大小、紙張、份數(shù)、是否要縮放打印(ppt文件制作時(shí)默認(rèn)為非a4尺寸)有無(wú)特殊要求、是否添加頁(yè)碼、邊框。
(3)文件打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)缺字體，詢問(wèn)是否允許更換。
(4)詢問(wèn)是否急著要，最遲交貨時(shí)間是何時(shí)。
4.文件類型：印后制作產(chǎn)品;客戶類型：門(mén)市客戶;情景：洽談時(shí)。
接單時(shí)詢問(wèn)內(nèi)容：
(1)詢問(wèn)裝訂樣式?封面是否單獨(dú)設(shè)計(jì)還是自帶?
(2)如果是精裝類制作則詢問(wèn)以下內(nèi)容：詢問(wèn)封面覆膜的種類、裝訂方向、內(nèi)頁(yè)的順序。
(3)如果是活頁(yè)裝類詢問(wèn)以下內(nèi)容：詢問(wèn)裝訂的方向，內(nèi)頁(yè)的順序，孔的種類(圓孔還是方孔)，鐵圈(或扣條、膠圈)的顏色要求;如果是文件夾裝訂，詢問(wèn)三孔夾還是二孔夾。
(4)如果是平裝類詢問(wèn)以下內(nèi)容：詢問(wèn)裝訂的方向，內(nèi)頁(yè)的順序;裁切時(shí)詢問(wèn)要求，是否去除白邊或出血。


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