數碼快印企業營銷的保證:服務滿意

      發布時間:2024-05-28 點擊:98
      在數碼快印企業里,有服務的銷售才能充分地滿足用戶的需要,缺乏服務的產品只不過是半成品,所以服務是產品功能的延長。未來企業的競爭日趨集中在非價格競爭上,非價格競爭的主要內容就是服務,服務在銷售中已成為人們關注的焦點。
      對企業來說,只有良好的服務才能賺取更大的利潤,服務不但能創造企業的良好形象,更能因此創造產品的附加價值。
      以親情營銷實現服務滿意
      20世紀80年代,美國通用電氣公司就提出了顧客“親情營銷”戰略和“通用電氣公司面向消費者個性化”的理念。
      到90年代,通用電氣公司又首先構建了遍及全球的電子郵件網。今天,通用電報公司已擁有世界上最大的“客戶記錄資料庫”與“解決問題資料庫”,內存消費者檔案3500萬份,幾乎占美國家庭的1/3。
      公司要求各部門從三個層面展開“親情營銷”
      第一是“立即解決問題”,
      第二是“營銷作業層”,
      第三是“產品開發信息反饋層”,通過建立“消費者想法系統”,把消費者的意見和需求量化,作為設計、開發新產品的依據。
      “親情營銷”的核心是“精確化服務”,
      即以10倍于追求情人的熱情,精確地了解客戶希望的商品或服務的個性,找準顧客,精確地介入他購買和更新產品的意愿。
      通用電氣公司董事長韋爾奇強調:“通用電氣營銷中有一點被忽略了,那就是‘正式價格’已和競爭者不相上下時,營銷著力點就在于建立企業與客戶的關系的‘非正式關系’”。
      “親情營銷”是經營哲學領域顧客滿意的具體體現,它并不在意效益是否降低,而在于消除企業與消費者之間的時間與空間上的距離。企業通過建立、拓展、保持、強化對客戶的服務,實現有關各方的利益最大化。
      實施服務滿意的方法
      1.服務意識的訓練
      服務意識訓練可以分為三個步驟:掌握企業理念;分析服務得失;測定服務意識。
      2.建立完整的服務指標
      服務指標可以分為伴隨性服務指標和獨立性服務指標兩部分。
      伴隨性服務指標是伴隨著產品銷售過程中的服務指標。它的內容包括:售前服務旨標;售中服務指標;售后服務指標。
      獨立性服務指并不直接發生產品交換的服務,如旅游、賓館、娛樂等服務。
      服務指標的建立工作是進行cs管理設計的關鍵內容。企業能否順利導入cs戰略,關鍵就在于是否建立了一套以顧客為軸心的服務指標體系。
      這一套體系,不僅是員工提供優質服務的依據,也是確立csi的基礎。當服務系統的csi建立完成后,就可以據此全面考查服務系統的顧客滿意狀況,也可以測出每一個員工的csi分數,作為考核、獎懲的依據。
      3.服務滿意級度考查
      員工對顧客的服務是否使顧客滿意,必須進行考查。考查有多種形式;
      (1)服務滿意級度調查方法
      a. 按時間分定期考查和進行性考查;
      b.按對象分為全面考查、典型考查和抽樣考查;
      c.按方式可以分為直接考查、談話考查和問卷考查。


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